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2016年底曾經(jīng)有一場(chǎng)著名的“虛實(shí)之爭(zhēng)”，實(shí)體經(jīng)濟(jì)一方的代表宗慶后和董明珠等人認(rèn)為：實(shí)體經(jīng)濟(jì)越來(lái)越冷，虛擬經(jīng)濟(jì)越來(lái)越熱，虛擬經(jīng)濟(jì)的發(fā)展傷害了實(shí)體經(jīng)濟(jì)。
虛擬經(jīng)濟(jì)一方的代表馬云則認(rèn)為：企業(yè)沒(méi)有虛實(shí)之分，只有好壞之分，要大力發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)，就要淘汰落后的生產(chǎn)力。馬云一針見(jiàn)血地指出：“不是中國(guó)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)不行了，而是‘你的’實(shí)體經(jīng)濟(jì)不行了。”
事實(shí)上，虛擬經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)相互依存、相互促進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)能夠幫助企業(yè)在流通和服務(wù)領(lǐng)域提升效率，只是很多企業(yè)在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中遇到了困難，沒(méi)有獲得預(yù)期的回報(bào)，這正是企業(yè)需要反思的地方，把企業(yè)遇到的困難怪罪于互聯(lián)網(wǎng)，這并不能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)闊o(wú)論你是否喜歡互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式，它們都會(huì)存在并快速發(fā)展，不能與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)和擁抱互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)就可能被淘汰。
世界就是這么奇妙！有男就有女，有硬件也有軟件，有實(shí)體經(jīng)濟(jì)也有互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)然，有新的企業(yè)誕生，也有舊的企業(yè)消亡。沒(méi)有硬件，軟件控制什么？軟件可以把硬件的效率提升到最大。
汽車(chē)生產(chǎn)線上，原本是很多技術(shù)工人操作設(shè)備來(lái)生產(chǎn)汽車(chē)，對(duì)人的技能要求非常高，效率低、成本高；由軟件編程控制的工業(yè)機(jī)器人替代了人的勞動(dòng)，能精確地完成每一個(gè)裝配動(dòng)作，既不容易犯錯(cuò)誤，又降低了制造成本，這就是技術(shù)進(jìn)步給社會(huì)帶來(lái)的變革。難道這不就是軟件的生產(chǎn)力嗎？
同樣，互聯(lián)網(wǎng)也是生產(chǎn)力，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，能夠?qū)⒅悄茉O(shè)計(jì)、智能生產(chǎn)和智能服務(wù)結(jié)合在一起，根據(jù)用戶個(gè)性化的需求設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品，高質(zhì)量地制造出產(chǎn)品，為用戶提供高效的智能服務(wù)，及時(shí)、便捷地滿足用戶的需求。
很多企業(yè)都在積極地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)，無(wú)數(shù)創(chuàng)業(yè)公司利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷和服務(wù)模式，多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)方面的投資還沒(méi)有取得預(yù)期的回報(bào)，很多互聯(lián)網(wǎng)公司甚至倒在了創(chuàng)業(yè)的路上。這說(shuō)明人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)律還不甚了解，互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式還面臨巨大的挑戰(zhàn)，還需要更多的學(xué)習(xí)、研究、探索與嘗試，因?yàn)槲覀儑L試的做法與傳統(tǒng)的模式完全不同，必然會(huì)為此付出一些學(xué)費(fèi)。
工程機(jī)械行業(yè)是一個(gè)非常傳統(tǒng)的工業(yè)領(lǐng)域，野外艱苦的作業(yè)環(huán)境，大型設(shè)備一點(diǎn)一滴地改變著地球的形狀。很多人都認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)和人工智能離這個(gè)行業(yè)還有十萬(wàn)八千里，其實(shí)不然，工程機(jī)械是最早在設(shè)備上安裝物聯(lián)網(wǎng)裝置的行業(yè)，這些年來(lái)已經(jīng)取得了海量的設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)。如何挖掘這些數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)的價(jià)值為客戶提供更多的增值服務(wù)，是工程機(jī)械行業(yè)需要思考和應(yīng)對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)能給工程機(jī)械行業(yè)帶來(lái)什么？對(duì)這個(gè)問(wèn)題的思考，能夠幫助我們了解互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，通過(guò)模式創(chuàng)新來(lái)提升行業(yè)的效率，為客戶提供更大的價(jià)值。
互聯(lián)網(wǎng)將改變行業(yè)后市場(chǎng)的生態(tài)圈
中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)正在從增量市場(chǎng)進(jìn)入到存量市場(chǎng)，行業(yè)的設(shè)備保有量增速放緩，這一點(diǎn)已經(jīng)成為共識(shí)，任何一個(gè)行業(yè)都會(huì)經(jīng)歷類似的過(guò)程。問(wèn)題在于：行業(yè)下一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里？整機(jī)市場(chǎng)的繼續(xù)增長(zhǎng)已經(jīng)很難，而設(shè)備保有量卻衍生出一個(gè)巨大的“后市場(chǎng)”，千億級(jí)的零件和服務(wù)、萬(wàn)億級(jí)的租賃和二手設(shè)備市場(chǎng)，可為什么很多制造商和代理商卻認(rèn)為后市場(chǎng)是個(gè)偽命題呢？在他們看來(lái)，設(shè)備是他們賣(mài)給客戶的，客戶是他們的客戶，后市場(chǎng)也理所當(dāng)然地是他們的后市場(chǎng)?？煽蛻粲凶约旱倪x擇標(biāo)準(zhǔn)，看起來(lái)巨大的后市場(chǎng)中制造商和代理商的份額卻很低，其中大多數(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)源還是質(zhì)保期內(nèi)的貢獻(xiàn)，質(zhì)保期后高居不下的客戶流失率讓所謂主流渠道代理商和制造商的后市場(chǎng)份額嚴(yán)重縮水。
業(yè)內(nèi)大咖薛小平曾經(jīng)把制造商和代理商形象地比喻為“大象”，把零部件供應(yīng)商稱為“兔子”，把社會(huì)上的那些修理廠、背包客、配件店和二手車(chē)販子稱為“螞蟻”，而互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)公司就是“蜘蛛”，他們之間不斷博弈又相互依存，這些“元素”的集合就形成了工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)的生態(tài)圈，他們的存在讓后市場(chǎng)有了更多的選擇，價(jià)格壟斷被打破，客戶獲得了更大的價(jià)值。
事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)正在改變著工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)的生態(tài)圈，客戶會(huì)根據(jù)自己的能力和需要選擇適合自己的服務(wù)和零件。如果你的競(jìng)爭(zhēng)力不夠，你就面臨出局。不幸的是，在眾多服務(wù)商的清單中，一些“大象”為客戶提供的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力最低的選項(xiàng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這種趨勢(shì)將會(huì)變得更加嚴(yán)峻，制造商還能依靠制造和銷售整機(jī)來(lái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可代理商呢？在整機(jī)銷售利潤(rùn)越來(lái)越薄的情況下，缺少后市場(chǎng)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，代理商如何生存下去，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？
后市場(chǎng)面臨的最大挑戰(zhàn)是服務(wù)的效率，客戶分散在偏遠(yuǎn)地區(qū)施工，越不發(fā)達(dá)的地區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)需求量越大，可服務(wù)也越困難。“大象”的網(wǎng)點(diǎn)通常分布在省會(huì)城市和地級(jí)市，服務(wù)人員經(jīng)常要驅(qū)車(chē)數(shù)小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶維修設(shè)備，零配件供應(yīng)的及時(shí)性同樣難以保證。為此，“大象”的服務(wù)能力常常只能覆蓋質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備，那些偏遠(yuǎn)地區(qū)和出保的設(shè)備，客戶自然會(huì)選擇當(dāng)?shù)氐摹拔浵仭保ㄐ蘩韽S和配件店）來(lái)提供服務(wù)。正是“大象”服務(wù)半徑的限制，讓“螞蟻”有了更大的生存空間，而“螞蟻”提供的服務(wù)和零件的競(jìng)爭(zhēng)力，又讓很多客戶最終放棄了“大象”，導(dǎo)致越來(lái)越多的客戶流失。
客戶的需求是分層次的，有人更看重質(zhì)量，有人對(duì)價(jià)格敏感，而“蜘蛛”們正在編織一張大網(wǎng)，試圖把客戶和各種服務(wù)資源連接在一起。我相信終究會(huì)有一天，“蜘蛛”會(huì)把后市場(chǎng)的所有生態(tài)元素連接在一起，客戶可以在“網(wǎng)”上通過(guò)人工智能及時(shí)診斷出自己設(shè)備的故障原因，根據(jù)需要查詢離自己最近的服務(wù)站，價(jià)格最合適的零件及庫(kù)存，以快捷的方式獲得零件供應(yīng)；客戶也可以選擇自助服務(wù)，或利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)請(qǐng)求專家遠(yuǎn)程協(xié)助，高效地排除設(shè)備的故障?；ヂ?lián)網(wǎng)有很強(qiáng)的能力連接客戶和資源，邊際效益很高，這將極大地提升客戶服務(wù)的效率。如果“大象”、“螞蟻”和“兔子”任何一方拒絕參與到互聯(lián)網(wǎng)的大潮中，未來(lái)就可能失去后市場(chǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)。
互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放屬性將改變企業(yè)的商業(yè)模式
工程機(jī)械行業(yè)“大象”傳統(tǒng)的商業(yè)模式是以制造商和代理商為主的兩級(jí)銷售和售后服務(wù)體系（圖1），這種模式希望通過(guò)發(fā)展代理商后市場(chǎng)的覆蓋能力，形成商業(yè)的閉環(huán)，在設(shè)備全生命周期中為客戶提供及時(shí)、滿意的服務(wù)。
“大象”的商業(yè)模式
不幸的是，“大象”的商業(yè)模式難以形成有效的閉環(huán)，受限于代理商的能力、人員、渠道覆蓋和價(jià)格等因素，設(shè)備質(zhì)保期結(jié)束以后出現(xiàn)了大量的客戶流失，“大象”設(shè)計(jì)的后市場(chǎng)商業(yè)模式里逐漸失去了最重要的一個(gè)元素：客戶。事實(shí)證明：“大象”的商業(yè)模式并非客戶的必然選擇，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“大象”建立的商業(yè)模式真的適應(yīng)客戶的需求嗎？如果是，為什么有那么高的客戶流失率？如果不是，“大象”該如何改變？
互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放屬性能夠讓用戶最大限度地受益，這當(dāng)然就動(dòng)了“大象”的奶酪，他們希望獨(dú)享這塊后市場(chǎng)蛋糕。所以，“大象”對(duì)發(fā)展后市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)模式并不積極，覺(jué)得“蜘蛛”和“螞蟻”在挑戰(zhàn)他們的市場(chǎng)壟斷地位。問(wèn)題在于“大象”的能力并不能滿足所有客戶的需求，“大象”服務(wù)人員的數(shù)量常常只能顧及保內(nèi)設(shè)備，服務(wù)和零件的價(jià)格又是很多客戶無(wú)法承受的。
配件店同樣對(duì)互聯(lián)網(wǎng)也有擔(dān)心，認(rèn)為價(jià)格的透明會(huì)讓失去利潤(rùn)的空間，這些擔(dān)心并非沒(méi)有道理。令人遺憾的是，對(duì)抗并不能阻止互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“蜘蛛”會(huì)滲透到行業(yè)的每個(gè)角落。事實(shí)上，“大象”對(duì)后市場(chǎng)的壟斷才是一個(gè)真正的偽命題，他們既沒(méi)有能力覆蓋所有客戶，客戶更不會(huì)都選擇他們。那么，“大象”該如何與“螞蟻”、“兔子”和“蜘蛛”共同生存和發(fā)展呢？
外資品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)初期，幾乎所有零部件都需要進(jìn)口，價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出今天的零件價(jià)格。這并不是因?yàn)楝F(xiàn)在制造成本有了大幅度的降低，而是因?yàn)楫?dāng)年缺少競(jìng)爭(zhēng)，零件價(jià)格由“大象”說(shuō)了算，客戶沒(méi)的選擇。近些年零件國(guó)產(chǎn)化的比例越來(lái)越高，“兔子”在市場(chǎng)上給客戶提供了更多的選擇，價(jià)格也越來(lái)越透明，最大的受益者當(dāng)然就是用戶，可“大象”還期望通過(guò)壟斷來(lái)維持零部件的高額利潤(rùn)，這不僅不現(xiàn)實(shí)，還會(huì)導(dǎo)致更多的客戶流失。筆者認(rèn)為，合理的價(jià)格和利潤(rùn)是必要的，價(jià)格戰(zhàn)或者高額壟斷利潤(rùn)的極端行為，都是對(duì)客戶和行業(yè)的傷害。
合作共贏是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的主旋律，過(guò)去“大象”依靠壟斷來(lái)獲取零件暴利的做法既無(wú)法持久，也會(huì)被客戶所拋棄，還會(huì)被政府處罰，對(duì)品牌造成傷害?；ヂ?lián)網(wǎng)會(huì)讓信息越來(lái)越透明，線上線下（O2O）是一種必然的選擇，客戶的設(shè)備永遠(yuǎn)都需要零件和服務(wù)，而設(shè)備遍布各地，服務(wù)半徑很大，“大象”很難保證服務(wù)的及時(shí)性，當(dāng)?shù)氐摹拔浵仭笨梢宰鳛椤按笙蟆狈?wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，增加“大象”的服務(wù)覆蓋，而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以讓線上和線下服務(wù)和零件的效率發(fā)揮最大的作用。
合作共贏才是互聯(lián)網(wǎng)思維
一些互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)公司，在創(chuàng)業(yè)之初定下的目標(biāo)就是成為一家“獨(dú)角獸”，殺死其他同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。筆者卻認(rèn)為，合作共贏才是真正的互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)不是為了一家獨(dú)大、消滅競(jìng)爭(zhēng)，那樣會(huì)傷害到客戶的利益；相反，信息的透明會(huì)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，給客戶帶來(lái)更大的利益?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的關(guān)鍵是互聯(lián)，“大象”不要固步自封，“蜘蛛”需要協(xié)同合作，“螞蟻”必須取長(zhǎng)補(bǔ)短。當(dāng)我們用計(jì)劃的方式管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)，就給市場(chǎng)戴上了枷鎖；當(dāng)我們用封閉的理念發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，也會(huì)限制互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮效率，因時(shí)而立，順勢(shì)而為，應(yīng)勢(shì)而動(dòng)，方得始終。
要做到合作共贏，就需要開(kāi)放數(shù)據(jù)，分享信息，雖然工程機(jī)械行業(yè)很早就開(kāi)始實(shí)施物聯(lián)網(wǎng)，可很多制造商卻把通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)獲得的設(shè)備數(shù)據(jù)當(dāng)作自己的私有財(cái)產(chǎn)，不僅不對(duì)社會(huì)開(kāi)放，甚至不對(duì)客戶開(kāi)放。筆者在2017年曾經(jīng)與任立華先生合寫(xiě)過(guò)一篇文章《誰(shuí)動(dòng)了數(shù)據(jù)的奶酪》，探討了設(shè)備數(shù)據(jù)的所屬權(quán)問(wèn)題，用戶花錢(qián)在自己的設(shè)備上安裝了物聯(lián)網(wǎng)裝置，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)卻源源不斷地為制造商所用，原本屬于自己的設(shè)備數(shù)據(jù)卻不得不請(qǐng)求制造商開(kāi)放，這完全搞錯(cuò)了！設(shè)備產(chǎn)生的數(shù)據(jù)產(chǎn)權(quán)屬于客戶，客戶有權(quán)支配和使用這些數(shù)據(jù)，如果客戶使用代理商提供服務(wù)，數(shù)據(jù)就該對(duì)代理商開(kāi)放；如果客戶使用“螞蟻”提供服務(wù)，數(shù)據(jù)就應(yīng)該對(duì)“螞蟻”開(kāi)放，如何使用這些數(shù)據(jù)的決定權(quán)屬于用戶，“大象”沒(méi)有權(quán)利限制用戶支配數(shù)據(jù)。
基于用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)服務(wù)平臺(tái)
如果客戶希望利用人工智能來(lái)診斷設(shè)備的故障，制造商就應(yīng)該把客戶的設(shè)備數(shù)據(jù)開(kāi)放給互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)（上圖），這樣客戶就可以使用互聯(lián)網(wǎng)上的人工智能端口來(lái)自行診斷設(shè)備的故障原因，及時(shí)修復(fù)設(shè)備。制造商提供其品牌設(shè)備的故障案例庫(kù)將有助于為客戶提供增值服務(wù)，愿意使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的用戶對(duì)平臺(tái)開(kāi)放其設(shè)備數(shù)據(jù)，平臺(tái)就能根據(jù)設(shè)備的位置和故障信息，診斷其可能的原因，選擇最近的服務(wù)技師和配件倉(cāng)庫(kù)，幫助客戶及時(shí)解決問(wèn)題。
依筆者之見(jiàn)，將于2019年9月成立的中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分會(huì)，應(yīng)該促進(jìn)行業(yè)的數(shù)據(jù)開(kāi)放和信息共享，避免價(jià)格戰(zhàn)或形成價(jià)格壟斷?？傊瑧?yīng)用大數(shù)據(jù)的目的是為了更好地服務(wù)客戶，而不是限制客戶，制造壟斷和壁壘，一個(gè)開(kāi)放的后市場(chǎng)生態(tài)圈將有利于企業(yè)的創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)將為行業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，為行業(yè)提供新的增長(zhǎng)動(dòng)力。
上世紀(jì)60年代，一位普林斯頓大學(xué)的學(xué)生去采訪愛(ài)因斯坦，他問(wèn)愛(ài)因斯坦：“作為當(dāng)代最偉大的科學(xué)家，你覺(jué)得什么是這個(gè)時(shí)代最重要的科學(xué)問(wèn)題？”愛(ài)因斯坦在思考了15分鐘后，回答說(shuō)：“如果真有什么最重要的科學(xué)問(wèn)題，我想就是這個(gè)世界是善良的還是邪惡的。”年輕人問(wèn)：“愛(ài)因斯坦先生，這難道不是一個(gè)宗教問(wèn)題嗎？”愛(ài)因斯坦回答說(shuō)：“不是，如果一個(gè)科學(xué)家相信這個(gè)世界是邪惡的，他將終其一生去發(fā)明武器，制造壁壘，把人隔得越來(lái)越遠(yuǎn)。如果一個(gè)科學(xué)家相信世界是善良的，他就會(huì)終其一生去發(fā)明聯(lián)系，創(chuàng)造連接，發(fā)明把人連得越來(lái)越緊密的東西?！睈?ài)因斯坦的話影響了很多人，后來(lái)這個(gè)年輕人就是互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)始人之一。
我們從事工程機(jī)械行業(yè)的初心是什么？是為了給客戶帶來(lái)更大的價(jià)值？還是為了自己獲得更多的利潤(rùn)？
如果答案是前者，我們就該利用互聯(lián)網(wǎng)讓信息更透明、讓服務(wù)更迅捷、讓用戶更方便。
如果答案是后者，我們就會(huì)對(duì)各種信息、資料和數(shù)據(jù)加以限制，經(jīng)常變換零件編碼，給通用的零件加裝特殊的安裝槽，制造各種商業(yè)壁壘，以形成產(chǎn)品的壟斷，讓用戶支付更高的價(jià)格。
幸運(yùn)的是，中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)將越來(lái)越開(kāi)放，無(wú)論新機(jī)銷售市場(chǎng)還是后市場(chǎng)都存在著很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這種充分競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果讓用戶有了更多的選擇。每家企業(yè)都必須認(rèn)清一點(diǎn)：誰(shuí)擁有用戶，誰(shuí)才可能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。
是制造壁壘還是創(chuàng)造連接，是服務(wù)用戶還是追求利潤(rùn)，你的選擇決定了企業(yè)的成敗。對(duì)此，分眾傳媒創(chuàng)始人江南春的選擇可以參照：“人生以服務(wù)為目的，賺錢(qián)順便?！?
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